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UMANIA 2020: automazione intelligente per aumentare la soddisfazione del cliente nel customer care

Ott 30, 2020

Ieri, giovedì 29 Ottobre 2020 si è tenuto l’evento

UMANIA 2020. Ma le aziende Italiane sanno usare la tecnologia per fare customer care?

organizzato da IULM AI LAB e dedicato a fare il punto su come (e se) le aziende italiane stiano utilizzando sistemi di automazione e intelligenza artificiale nel customer care.

UMANIA 2020: i risultati della ricerca

Il convegno, che ha visto come protagonisti il Professor Guido Di Fraia (Pro-rettore alla Comunicazione e all’Innovazione Libera Università IULM e CEO di IULMAILAB), Alessio Semoli (Docente IULM e Presidente di PranaVentures), Alessandro Rea (Cloud & Cognitive Solutions IBM Watson), Riccardo Rodella (Equinox Marketing Automation) e Angelo Ognissanti (e-where), è stato un importante momento di confronto per determinare l’effettiva consapevolezza delle aziende italiane in merito ai sistemi di Intelligenza Artificiale per il customer service.

Scarica qui tutti i risultati della ricerca AI.bility!

L’indice AI.bility

L’AI.bility è un indice sintetico composto da indicatori in grado di stimare il livello di maturità e competenza dell’azienda rispetto all’utilizzo dei Big data e all’implementazione di soluzioni di automazione e intelligenza artificiale nel marketing, in particolare nel customer care e nell’e-commerce.

I risultati del progetto di ricerca costituiscono una prima ricognizione e valutazione dell’effettiva adozione di elementi d’innovazione data-driven nei principali touch point dell’azienda offerti al cliente.

Per ognuna delle 230 aziende incluse nel campione è stata valutata l’abilità nel cogliere le potenzialità delle tecnologie algoritmiche di machine learning per il business, incorporando tecniche e strumenti di automazione e di AI nei processi aziendali.

Il metodo di ricerca

La metodologia utilizzato per la ricerca è di tipo non intrusivo, basato sull’analisi quali-quantitativa dei contenuti e sulla valutazione esperienziale degli elementi oggetto di indagine. L’analisi ha preso in considerazione:

  • tutti i touch point di relazione delle aziende con il cliente: telefonata al numero verde o numero indicato, invio di email per richiesta informazioni/assistenza, contatto dell’ azienda sui social. Una volta individuati i possibili punti di relazione con l’azienda, un team di analisti formati ad-hoc è andato a verificare
  • l’esistenza o meno di livelli di automazione: dal risponditore automatico, al chatbot, assistenti virtuali vari, dalle email automatiche di risposta, ai sistemi di riconoscimento vocale, etc.
  • e nel caso in cui l’azienda offra anche un canale di e-commerce, è stata effettuata la valutazione dell’esistenza e del funzionamento dei sistemi di raccomandazione.

Oltre una fase di analisi quantitativa è stata anche operata una valutazione qualitativa, focalizzata sull’interazione con assistenti virtuali e/o chatbot, con l’obiettivo di valutarne l’experience lato utente. Sono quindi state applicate, adattandole, scale di atteggiamento consolidate utili a comprendere la percezione:

  • dell’efficacia dell’assistenza virtuale (se l’interazione mediata è utile alla risoluzione di problemi)
  • della fiducia che l’interazione conduca alla soluzione richiesta (se quindi ci si fida che “chi sta dall’altra parte”, sia essere umano o robot possa essere effettivamente di aiuto)
  • del gradimento dell’esperienza relazionale (se quindi l’interazione è piacevole o snervante).

L’Indicatore dell’AI.bility complessiva

I dati ottenuti, dal campione di 230 grandi aziende italiane appartenenti a 6 settori, sono stati sintetizzati in un indice complessivo di AI.bility che valuta la maturità aziendale nell’adozione di sistemi di automazione “intelligente”. L’indice è composto da tre indicatori: orientamento all’AI (presenza/non presenza di sistemi di automazione); gestione delle tecnologie applicate ai canali di customer care; experience del cliente (modalità e tempistiche delle risposte ricevute).

Complessivamente il punteggio ottenuto dall’indice medio di AI.bility è di 4,9 punti. Questo segnala una mancanza di consapevolezza delle effettive opportunità di gestione dei canali d’interazione con il cliente basata sull’automazione.

– Orientamento all’AI: presenza/non presenza di sistemi di automazione – 4,5

– Gestione delle tecnologie applicate ai canali di customer care – 4,8

– Experience del cliente, modalità e tempistiche delle risposte ricevute – 5,3

I dati più interessanti della ricerca AI.bility delle aziende Italiane

  • Il 3% delle aziende non ha una sezione del sito dedicata ai contatti, per cui vanno “cercati” all’interno del sito. Tra i quelli indicati dall’azienda compaiono per oltre l’80% i social media, divenuti un sine qua non, seguiti dai form di richiesta di informazioni (73%) e uno o più numeri telefonici (69%);
  • Circa la metà dei contatti telefonici non è automatizzata (47%); l’altra metà è per il 23% una “macchina” che invita ad attendere l’operatore e per il 31% un risponditore automatico che solo nel 12% dei casi offre al cliente la possibilità di indicare a voce il proprio bisogno informativo (i restanti richiedono invece di “schiacciare dei tasti” al fine di profilarne la richiesta);
  • La chat sul sito è presente solo nel 12% delle aziende analizzate, e solo il 26% delle poche chat è un bot (ossia complessivamente 6);
  • La chat è invece decisamente “resa disponibile” dalle aziende su Facebook nel 70% circa dei casi. Benché presente e apprezzato, questo canale si sostanzia in un’interazione live con un operatore (57% dei casi) e nel 33% la domanda posta nelle chat non ottiene risposta entro le 48 ore. Sono solo 15 i chatbot attivi e funzionanti;
  • È interessante notare che la presenza di canali digitali di interazione, anche quando utilizzano sistemi automatizzati, ottiene soddisfacenti risultati in termini di user experience (mediamente 7,2 punti): è apprezzata la facilità d’uso, la presenza di interfacce chiare e risposte che offrano contenuti e informazioni di valore (che non sono presenti altrove o che l’utente dovrebbe altrimenti andare a ricercare tra le diverse pagine del sito);
  • Il livello di fiducia (confidex index) rilevato nell’interazione con le tecnologie è molto basso riguardo ai risponditori telefonici automatici (4 punti), mentre comincia a consolidarsi un rapporto positivo verso chat e chatbot (6 punti).

I settori più evoluti sono innanzitutto quello bancario, seguito da abbigliamento, mentre gli altri sono decisamente più immaturi.

Dai risultati emerge che, in generale, le aziende hanno adottato una sorta di automazione “classica”, di primo livello, mentre un’automazione più evoluta e basata su bisogni del cliente, in termini di profilazione dell’utente, riconoscimento vocale oppure chatbot in grado di effettuare una conversazione è ancora molto indietro.

Contattaci per visionare la presentazione completa e ricevere approfondimenti dedicati ai singoli settori o personalizzati sulla tua azienda.

La formazione

Creiamo cultura sull'AI per aumentare la competitività delle imprese e del sistema paese 

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