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Marketing Conversazionale: meglio chatbot o umani?

Apr 7, 2020

Il Marketing Conversazionale come modello per migliorare il rapporto tra utenti e brand

Il Marketing Conversazionale (o Conversational Marketing) è un modello di Marketing basato sul dialogo tra l’azienda e l’utente che consente di stabilire una relazione diretta con i clienti e con quelli potenziali.

Il marketing conversazionale è il risultato dei progressi tecnologici che hanno trasformato il rapporto tra brand e clienti negli ultimi anni, favorendo l’interazione diretta attraverso canali come i social media e le App di messaggistica istantanea.

Il Chatbot: cosa è e quali sono i vantaggi

Protagonista di questa tendenza è sicuramente il Chatbot, interfaccia conversazionale progettata per interagire con gli utenti in modo quasi umano grazie ad algoritmi di Intelligenza Artificiale.

Da uno studio realizzato da Intercom “Chatbot Trend Report” è emerso che le aziende che hanno introdotto un Chatbot nei propri processi aziendali hanno risparmiato in media 300.000 dollari nel 2019, con il maggiore impatto nell’ambito del Customer Care. Ma non solo.

Sebbene siano soluzioni impiegate principalmente per il Customer Care, i Chatbot sono strumenti utili anche nelle altre fasi del ciclo di vita del cliente. Ad esempio, per le attività di Marketing, il Chatbot raccoglierà i dati iniziali di un utente e imposterà i passaggi successivi, come una telefonata o l’incontro di persona. I Chatbot possono dialogare con il CRM e avere accesso alla cronologia delle conversazioni per individuare gli argomenti che più interessano ai clienti. Inoltre, il software di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) può aiutare le aziende a convertire i Lead e sviluppare la fedeltà al marchio.

I punti di forza del Chatbot che migliorano l’attività di Marketing Conversazionale di un’azienda:

  • comunicazione personalizzata
  • acquisti più rapidi: con la tecnologia di messaggistica istantanea il ciclo di vendita è più breve
  • gestione delle richieste più efficiente
  • maggiori informazioni sugli utenti: i Chatbot consentono all’azienda di conoscere meglio i propri utenti, le loro esigenze e i loro comportamenti

In quali settori i Chatbot sono più utilizzati?

La soddisfazione generata dall’utilizzo dei Chatbot varia a seconda del settore e dal modello di business. Secondo lo studio di Intercom le aziende B2C avevano una probabilità doppia rispetto alle aziende B2B di essere soddisfatte dei loro investimenti in Chatbot, probabilmente perché le richieste in ambito B2C sono generalmente meno complesse di quelle del B2B.

I settori che sono risultati più soddisfatti dall’utilizzo dei Chatbot sono: tecnologia (73%), retail (67%), l’industria manifatturiera (57%), healthcare (56%). I principali vantaggi individuati dai leader aziendali intervistati nello studio riguardano la riduzione dei tempi di risposta da parte dei Chatbot verso i clienti e di conseguenza il feedback di questi ultimi nella conversione. Inoltre, affermano che i Chatbot hanno aumentato del 24% i punteggi di soddisfazione dell’assistenza clienti.

Cosa pensano gli utenti dei Chatbot?

I risultati della ricerca mostrano che il 74% dei consumatori intervistati si aspetta di interagire con un Chatbot su un sito Web. Gli utenti riconoscono i vantaggi degli assistenti bot, ovvero la disponibilità 24 ore, la risposta senza attese e l’instradamento rapido verso una soluzione online o eventualmente verso un team umano.

Implementare un Chatbot nella tua azienda

In conclusione, non si tratta più di stabilire se i Chatbot offrano o meno valore aziendale. L’utilizzo di strumenti dotati di Intelligenza Artificiale come i Chatbot e il Marketing Conversazionale, rappresentano già oggi un’efficace soluzione per ridurre i costi e aumentare la qualità dei servizi offerti.

Vorresti implementare soluzioni di Intelligenza Artificiale nella tua azienda ma non sai da dove cominciare? Lo IULM AI Lab accompagna le aziende nello sviluppo di soluzioni AI, dall’idea iniziale alla realizzazione finale. Contattaci.

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