Credem Banca fa un passo in avanti verso il futuro con Emily, il nuovo assistente virtuale al servizio del cliente.
Il settore finanziario è sempre più coinvolto nello sviluppo di soluzioni dotate di Intelligenza Artificiale per migliorare l’esperienza dei clienti, riguardo ai prodotti e ai servizi offerti, come Emily l’assistente virtuale di Credem Banca.
Le soluzioni di intelligenza artificiale, stanno migliorando e rivoluzionando sempre di più il rapporto tra azienda e cliente.
È quanto emerge da un rapporto presentato recentemente da ABI Lab, il Centro di Ricerca e Innovazione per la Banca promosso dall’Associazione Bancaria Italiana, dal titolo “L’Intelligenza artificiale in banca”.
La ricerca ha esaminato il livello di adozione di hardware e software di Intelligenza Artificiale in 22 tra banche e gruppi bancari e 4 outsourcer interbancari. Il 73% del campione sta sviluppando e implementando soluzioni di AI nella gestione dei Contact Center, ad esempio attraverso l’uso di Chatbot.
In questo ambito di attività, un terzo dei progetti risulta già in produzione e oltre il 40% in fase pilota per una prima sperimentazione.
Chi è Emily? Il nuovo assistente dotato di AI in Credem Banca
L’assistente virtuale di Credem Banca, Emilyè un chiaro esempio.Entrata in servizio il 15 luglio 2019utilizza il canale Messenger di Facebook per conversare e risolvere problemi e dubbi di utenti e clienti dell’Istituto di credito.
Si tratta di un Chatbot dotato di Intelligenza Artificiale, che offre un servizio di Customer Care efficiente e completo, attivo 24 ore su 24 e 7 su 7.
Ma come è possibile sviluppare soluzioni capaci di offrire questo servizio?
Pur trattandosi di un progetto di indiscussa qualità e efficenza, l’assistente virtuale di Credem Banca non è il primo caso di simile.
Infatti l’utilizzo di questa tecnologia, che sfrutta il NLP – Natural Language Processing o Elaborazione del linguaggio Naturale, che rappresenta quell’eterogeneo gruppo di tecniche computazionali capaci di processare ed elaborare, sia il linguaggio umano parlato, sia quello scritto. È opportuno sottolineare che questa tecnologia viene applicata già alcuni anni a numerose tipologie di soluzioni e di dispositivi, ne sono esempio Siri di Apple o Alexa di Google.
Credem Banca ha realizzato il proprio assistente virtuale Emily. Utilizza una soluzione avanzata di AI già presente sul mercato e offerta da Google. Emily è stata integrata ai sistemi dell’istituto di credito grazie alla partnership con la società informatica Quix.
Lorenzo Villa, il Responsabile Canali Diretti Sistemi Informativi di Credem ha dichiarato parlando del progetto Emily:
AI, Machine learning, cloud e NLP? Facciamo chiarezza
Come abbiamo potuto precisare in altri articoli, il termine AI (Artificial Intelligence)comprende numerose tecnologie che si basano su processi computazionali e statistici.
Tra queste possiamo inserire il NLP e il Machine Learning. Queste tecniche permettono alle “macchine” di parlare e comprendere il nostro linguaggio e di comunicare con noi attraverso l’utilizzo del linguaggio naturale (o linguaggio umano). Lo scopo della disciplina, può essere identificato nella volontà di dotare i computer di conoscenza linguistica, permettendole di aiutarci in una serie di compiti specifici o meno.
Emily infatti, comunica con noi utilizzando il nostro linguaggio e non con il codice binario (tipico delle macchine).
Ma come fa a rispondere in modo corretto?
È proprio questa domanda che ci permette di introdurre il concetto di Machine Learning. L’assistente virtuale di Credem è in grado di rispondere ai dubbi di utenti e clienti! Ma come riesce a farlo?
Il Machine Learning o apprendimento automatico è una branca dell’intelligenza artificiale che raccoglie un insieme di metodi. Sviluppati a partire dagli ultimi decenni del XX secolo permette alle macchine di apprendere. Questa tecnica permette di migliorare progressivamente la performance di un algoritmo nell’identificare pattern nei dati.
Nell’ambito dell’informatica, l’apprendimento automatico è una variante alla programmazione tradizionale nella quale si predispone in una macchina l’abilità di apprendere qualcosa dai dati in maniera autonoma, senza ricevere istruzioni esplicite a riguardo.
Emily si basa su questo sistema, apprendendo giorno dopo giorno dalle domande che gli utenti gli pongono. Infatti, dopo un lungo periodo di training nel quale i suoi sviluppatori gli hanno fornito le conoscenze (o tag) necessarie a rispondere ai primi utenti, l’incremento successivo del suo apprendimento è stato determinato dal susseguirsi dalle richieste degli utenti.
Ma anche Emily, come le soluzioni a lei simili, ha dei limiti e nei casi in cui le domande poste siano eccessivamente specifiche o necessitino di un maggiore approfondimento verrà richiesto l’intervento di un operatore umano specializzato.